Dijitalleşme, müşteri yolculuğu için yeni bir yol mu açıyor?
Yolumuz iyi kötü bankalara düşer. Biliyoruz ki bankacılık sektörü artık on yıl önceki gibi değil. Dijital medyanın hayatımıza gelişiyle banka müşterileri deneyimlerinde önemli bir dönüşüme tanık oldular. Günümüzde, herhangi bir banka veya finans kurumu, müşterilerinin veya müşteri adaylarının banka deneyimlerini daha kolay ve daha hızlı hale getirmek ve dolayısıyla müşteriyi elde tutmak için bir mobil uygulamaya sahip. Değilse de yakında olacaktır.
Bununla beraber bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşüm ile birlikte, günümüzde bankaların dijitalleşme pratikleri, müşterilerinin bankaları ile deneyimlerini iyileştirmeyi ve sadık bir müşteri havuzu oluşturmayı amaçlayan stratejik dijital pazarlama ile tanımlanır oldu. Covid-19 pandemi süreci de var olan bankacılık deneyimlerini daha net seçilebilen bir teknoloji eksenine kalıcı olarak yerleştirdi.
Müşteriler, görevleri otomatikleştiren, verimliliği artıran ve karar vermeyi iyileştiren teknolojiler aracılığı ile işlem yapma fırsatlarından yararlandıkça, dünya genelindeki her finans kurumunun müşteri yolculuk haritası gözle görülür şekilde değişti. Sonuçta müşteri beklentilerini karşılayan bir şirket olmak ve müşteri öncelikli pazarlama stratejilerini uygulamak, sektörde rekabet avantajı elde etmenin kesin yolu olacaktı. Bankaların bu rekabetin gerisinde kalmak gibi bir lüksü yoktu.
Bankacılık sektörü için yeni yol
Ne diyorduk, artan dijitalleşmeyle birlikte, bankaların dijital bankacılığı benimsemeleri ve müşteri yolculuğundan haberdar olmak için mevcut süreçlerini ve işgücünü gözden geçirmeleri zorunlu hale geldi. Bankalar, müşteri deneyimini tasarlarken şirketin hedeflerine, karlılığına ve dolayısıyla satışlarına odaklanmak zorunda. Üstelik dijital dünyayı görmezden gelmek ve bu oyunda kalmak, pek çok sektörde olduğu gibi artık neredeyse imkansız. Bankaların, müşterilerin dünyasına sızabilecekleri, hangi temas noktalarından yerlerini sağlamlaştırabilecekleri yerleri yolculuk boyunca uygulanacak dijitalleşmeyi iyi tasarlamaları gerekiyor. Bankacılık sektörünün kendini yeniden keşfetmesinin ve günümüzün dijital dünyasında anlamlı müşteri deneyimleri yaratmasının bazı yolları şöyle:
1. Süreçleri ve müşteri değer önerisini gözden geçirme
Bankacılık sektörünün dijitalleşmesi, bankaları müşterilerinin endişelerini gidererek müşteri sadakati oluşturma üzerine odaklanmaya itti. Bu da büyük fırsatlar getirdi. Sektör için içinde bulunduğumuz çağ, daha hızlı müşteri hizmeti, daha fazla kişiselleştirme ve satın alma sürecinde basitlik sağlamakla doğrudan alakalı. Bu nedenle, zaman bankacılık hizmet ve süreçlerinin yeniden keşfedilmesi ve gözden geçirilmesi zamanı.
Dijital dönüşüme ayak uydururken bankaların odaklanması gereken en önemli konulardan bazıları;
Müşterilerin çeşitli sorunlara bakış açıları
Hedef bankacılık müşterileri ve iletişim kanalları
Bazı mesleklerin rollerindeki bariz değişiklik
Bankacılık müşterileri için tutarlı ve basit bir yolculuk tasarlanması
2. Dijital unsurları entegre etme
Müşteri yolculuğu haritası, çevrimiçi fon transferleri, bakiye kontrolleri, sohbet robotlarıyla anlık görüşmeler ve e-posta bildirimleri gibi müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için daha az evrak işi ve teknolojinin artan kullanımı ile yeniden çizildi. Ayrıca bankaların, müşteri veritabanlarından sağdıkları kişisel verilere dayalı anlık teklifler ve öneriler sunmasını sağlayabildi. Böylece aktif olarak yönetebilecekleri doğru kategorize edilmiş müşteri listeleri oluşturmalarına olanak tanıdı.
Ayrıca, günümüzün dijital dünyasında müşteri yolculuğunu yeniden keşfetmek, aynı zamanda farklı iletişim kanallarında eş zamanlı olarak yürütülen müşteri deneyimleri yaratmakla da direkt bağlantılı hale geldi. Bilgisayar, akıllı telefon veya internete bağlı herhangi bir cihaz aracılığıyla, dijital bankacılık hizmetleri müşterilerin parmaklarının ucuna kadar geldi. Bu aynı zamanda, hizmetleri ve teklifleri müşteri yaşam döngüsüyle (CLC) eşleştirerek iletişim kurmak bankalar için daha sağlam pazarlama stratejilerine olan ihtiyacı da ortaya çıkarmaya devam ediyor. Müşterilerin mobil cihazlarında veya bilgisayarlarında geçirdikleri süre düşünüldüğünde bankacılık sektöründe teknoloji kullanımı kaçınılmaz bir değişimi beraberinde getirdi.
3. Esnek bir uyum planının uygulanması
Dijital dönüşümü bankacılık sektörüne dahil etmek, dahil olan tüm oyuncuların bu düşünceyi benimsemesini ve işgücünün buna göre gelişmesi için yeterli alan yaratmasını gerektirir.
Bankacılık sektörü hizmet sunumunda müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyen esnek bir uyum planı oluşturmak zorunda. Böyle bir yaklaşım sadece mevcut ve daimi müşterileri çekmekle kalmayacak, aynı zamanda hem çalışanlar hem de müşteriler için düzenli kazançlar yaratacak. Değişikliği uygulamak için bir zaman çizelgesi oluşturmak adına bankacılık sektörü, bir mobil uygulamanın teknik yönleri ve müşteri deneyimi gibi dijital bankacılığın farklı parametrelerini test ediyor. Bu, kısa vadeli operasyonel kazanç sağlayacak hızlı optimizasyonların belirlenmesine de yardımcı olacak. Ancak çalışanların bu dönüşüm ve adaptasyon sürecine hazır olmaları ile birlikte dijital bir zihniyete sahip olmaları süreci daha sorunsuz hale getirecek, bu şüphesiz bir gerçek.
Özetle
Yukarıdakiler, bankacılık sektöründe dijital dönüşüme yaklaşmanın ve müşteri yolculuğunu yeniden keşfetmenin bazı yolları olarak karalandı. Bununla birlikte, bu tür dönüşümlerden maksimum fayda müşteri etkileşimleri, duyguları ve geri bildirimleriyle ilgili verileri analiz etme konusundaki ısrarlı çabalarla sağlanır. Bunu yapmak bankacılık sektörünün müşterilerini net bir şekilde görmesine ve ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için eyleme geçirilebilir içgörüler toplamasına yardımcı olacaktır.
Comments